El feedback como técnica reflexiva en el trabajo social. El feedback es inevitable.

von Jésus Hernández-Aristu (Juli 2002)

El feedback, como concepto, ha sido traducido al castellano como "retroalimentación", concepto un tanto alambicado que ha llevado a que al igual que en otros idiomas distintos al inglés se haya mantenido preferentemente el concepto original inglés de feedback, por ser intraducible o porque su traducción literal resulta un tanto extraña.

Feed; expresa el acto de comer o dar de comer, y back; es un sufijo que denota la acción retro, de volver o devolver.

Watzlawick (1989a) en su obra Teoría de la Comunicación Humana reflexiona sobre este fenómeno que él conoce de la cibernética y lo aplica al fenómeno humano de la intercomunicación. Cualquier acción, impulso, output de una persona sobre otra llega a ésta influyendo su comportamiento hacia la primera, de tal manera que el primer impulso queda completado y cerrado en su punto de salida. Ni el impulso de la persona A, puede entenderse independientemente de la persona B, ni el de esta, independientemente del de A. Ambos comportamientos están íntimamente unidos, hasta tal punto que constituyen una sola unidad, que podríamos imaginar como un círculo que se cierra, o que vuelve al punto de partida. A esta unidad llamamos inter-acción.

El feedback en la comunicación interpersonal es la reacción que origina una información o impulso de una persona sobre otra, de tal modo que esta reacción lleva información sobre la propia información recibida del primero, que a su vez reacciona sobre la acción o impulso de la segunda, informando al mismo tiempo sobre la misma, y así sucesivamente en secuencias interaccionales.

En la comunicación interpersonal no hay, pues, una linealidad de causa a efecto, como se ha querido entender y se sigue entendiendo con frecuencia, sencillamente porque la reacción de un hablante sobre otro, no es fruto de la acción del primero, sino de la comprensión del segundo, más aún la primera comunicación o inpulso del primero no se entiende independientemente del segundo. Esto es lo que dice A a B está influenciado ya por la presencia de B. La acción y la reacción son elementos de la misma unidad, que es incomprensible sin uno de los dos interlocutores.

Cuando dos niños se pelean normalmente se echan la culpa uno al otro. "Él ha empezado", dice el primero, "No, contesta el segundo, él ha sido el primero"

Cualquier padre o madre se puede volver loco buscando quién ha sido "realmente" el primero, porque en realidad no hay "un primero".

La pelea entre estos hermanos sólo es comprensible en su relación, no en su causa efecto, y la relación no se puede entender independientemente de uno y otro. Llegado a este extremo, dice Watzlawick que no tiene sentido buscar la causa en un sistema comunicativo, por ejemplo, en la familia, o la clase, en el trabajo o en otra situación interactiva.

Cuando dos personas están en frente la una de la otra, lo que ocurre entre ambas es incomprensible si falta una de ellas.

Efectivamente si la persona A en presencia de B, dice algo a B, esta comunicación está ya influida, retroalimentada, por tanto, por la presencia de B, de modo que a la comunicación de A, pertenece la percepción que A tiene de B al que se dirige con una comunicación.

Por tanto no existe una comunicación pura de A sobre B, sino que está ya mezclada con la percepción que A tiene de B, de alguna manera B está ya en A.

Cuando llega el mensaje de A a B, B lo entiende no como A, sino como B, reaccionando sobre la comprensión que B tiene de A, y así sucesivamente en una secuencia comunicativa.

Por ello dice Watzlawick que no se puede hablar de información de A hacia B, y de B hacia A, en una reacción en cadena, sino que tendremos que hablar de interacción. Este fenómeno es inevitable y por tanto se da en todo contacto humano, interpersonal, siempre hay un feedback, es decir, un círculo de influencia recíproca cuya unidad es la interacción.

El feedback mantiene o cambia el sistema

Cuando este fenómeno de la interacción entre dos personas se da sin interrupción, se puede hablar de feedback negativo, en el sentido de que no produce cambios en el sistema. Si hay interrupción, si la otra parte de la interacción no responde a lo que podría caber esperar de la primera, entonces tenemos un feedback positivo, en la terminología de Watzlawick, en el sentido de que produce un cambio, la interacción no es en el sentido esperado por lo que el primer hablante tendrá que recomponer por la parte que le toca, su interacción, el automatismo de la Inter.-acción queda roto, paralizado, interrumpido.

Si A dice a B: "Buenos días", y éste contesta: "Hola, buenos días", las dos expresiones mantienen un sistema de comunicación en un nivel ritual formal que les permite todos los días que se encuentran repetirlo. El sistema comunicativo que define su relación está construído para mantenerse sin cambios., está ritualizado, es automático.

La negatividad viene dada por la falta de cambio. En este fenómeno interaccional juegan un papel muy importante las imágenes y los prejuicios que unas personas tienen sobre otras, de tal manera que interaccionan con un sistema que corresponde a esas imágenes, que a la vez fundamentan expectativas, comportamientos y conductas, y determinan la calidad de las relaciones.

Cuando alguien rompe el automatismo de la interacción, reaccionando de manera distinta a la que se espera, es decir, a la imagen que influye en la salida del impulso del primer interlocutor, origina en su interacción un momento de perplejidad en el primer interlocutor, que esperaba una reacción distinta y que le llevará a un cambio en su nueva interacción o a una resistencia e incluso al abandono, a la ruptura de la comunicación.

Pongamos el caso del " Hola, buenos días" de un vecino a otro. La reacción normal, automatizada ritualizada del segundo será "Hola, buenos días" , aunque más exacto sería decir que en los en los "Buenos días" del primer interlocutor va implícita la contestación del segundo, con ello los dos hablantes construyen su sistema de comunicación, que les permite "comunicarse" sin comprometerse. Este sistema es perfecto en sí, puede mantenerse cujanto tiempo quieran los dos o uno de ellos. Si uno cambio "obligará" al otro a cambiar, o dicho mejor si un cambia cambia la interacción.

Sigamos con el ejemplo, esta vez para determinar el cambio, no solo de interacción, sino del sistema de comunicación entre los vecinos. Si el segundo respondiera al ritual del "buenos días" con un inesperado "buenos será para Vd. A mí me duele el estómago", el primero procurará restablecer la interacción preocupándose por la salud, o simplemente se mantendrá en su sistema considerándo al otro vecino como un tío raro o loco o enfermo, todo ello con el fin de no cambiar él su rito = sistema de comunicación. La otra posibilidad es que abandone el sistema, evitando al vecino y con ello el saludo de los buenos días.

Este fenómeno de la extrañeza en el feedback o reacción ante una comunicación se puede considerar como otro paso o elemento de la reflexividad en cuanto que rompe el automatismo de la interacción cotidiana. Ruptura, quiebro, reflexión son expresiones que expresan algo de lo que ocurre en una interacción cuyos polos no corresponden, el sistema queda roto por un momento.

El esfuerzo del primer hablante ante la situación será de restablecer el sistema comunicativo a otro nivel, no ya del ritual, acostumbrado "buenos días", sino preocupándose por la salud de su vecino, con lo que se reestablece el sistema a otro nivel de la comunicación entre los dos vecinso. Pero cabe también la posibilidad de romper la interacción, con lo que cada uno volverá sobre sí mismo, abandonando la intgeracción entre ambos. El cambio lleva en sí una la amenaza para el sistema comunicacional.

En el primer caso tenemos un esfuerzo por establecer lo que se ha denominado como homeostasis, es decir, reestablecimiento del sistema comunicativo, aunque a otro nivel. Probablemente los vecinos del ejemplo cuando en adelante se deseen buenos días, en el nuevo buenos días va incluido el estado de salud de cada uno, el restablecimiento de la interacción crea un sistema nuevo de comunicación.

En el segundo caso se da la ruptura, la desconexión entre los sistemas que permanecen cada uno instalado en su propio sistema. En este segundo caso hablaremos de resistencia al cambio, cad uno se cierra en sí, evitará el primero decirle buenos días en nuestro ejemplo, hará todo lo posible para evitar el encuentro con su vecino, y este se cuidará mucho de decir algo sobre su salud.

Siguiendo el esquema que presenta Blickhan (1995, pag. ) y desarrollándolo en el sentido que hemos expuesto el sistema de feedback en la teoría comunicativa-interaccional explicada en las páginas anteriores podríamos hacer el siguiente esquema o gráfico sabiendo que el punto de partida o impulso es imaginario, porque en la realidad lo que llamamos el impulso de A es ya parte, influencia, de B. Pero nos sirve para comprender la unidad de la interacción y el proceso de feedback o respuesta:

De lo que se deduce que la reacción de B, lleva tanto información sobre sí mismo como sobre lo que se refiere al impulso recibido.

Para el trabajo social podemos instrumenatalikzar este proceso de feedback que se da en toda comunicación. Peor para ello debemos romper el automatismo de la interacción y convertir a ésta, la interacción, en el objeto de comunicación. Comunicarse sobre la comunicación se ha denominado como Metacomunicaición. Cuando la interacciçón es prblematizda, ingerrumpida por el profesional en una relación de ayuda, hablamos de la técnica del feedback, que se convierte en una técnica reflexiva, en cuanto que interrumpe y busca el restablecimiento de una "nueva", más adecuada interacción. Entonces usamos el feedback como instrumento de ayuda, de crecimiento, de orientación, de reflexión cuando la relación interaccional se da entre formador/a, orientador/a, educador/a, trabajador/a social y su cliente, en favor del mismo.

Instrumentalización del feedback

En la bibliografía sobre el feedback se considera como tal la reacción del que escucha sobre lo que oye del que habla, pero como hemos visto en el punto anterior la reacción dice mucho del que reacciona, puesto que la reacción se produce después de lo que algunos han denominado proceso de descodificación, que es sobre todo una operación de carácter subjetivo, por lo que a la hora de instrumentalizar la reacción como una forma de ayuda, de carácter educativo, formativo u orientador conviene estar más o menos seguro de que la comprensión del mensaje, impulso o acción del educando o persona en formación, o cliente en general ha sido entendido en el sentido del que habla. La reacción entonces responde tendencialmente más al mensaje del primero que a la subjetividad del segundo. En este caso podemos hablar de instrumentalizar la reacción, podemos hacer de ella, no una respuesta espontánea, sino una profesional.

Esta respuesta, reacción o feedback profesional, es un instrumento que va a posibilitar la reflexión del educando o del cliente, esto es, está dirigida a cambiar el sistema de comportamiento, de acción, de comunicación del propio educando.

Por tanto es un instrumento de cambio, posibilitador del aprendizaje, de la formación o de la comunicación.

Para que el feedback cumpla con esta intencionalidad, es decir se convierta en una herramienta más de ayuda para el educador, formador u orientador es necesario que cumpla con una serie de requisitos que son de gran importancia para ello.

De no cumplirse estas condiciones, en vez del cambio, obtendremos la resistencia al cambio. Es decir, de alguna manera el educando, orientado o ayudado en general va a reforzar y a defender más sus estilos, su conductas, sus valoraciones, sus formas de ver y enjuiciar, etc. cerrando su sistema a cualquier influencia de fuera.

Si un trabajador/a social dice a una de sus clientes "como sigas así, vas a acabar en la carcel.", puede que el cliente se sienta juzgado, rechazado en su comportamiento, y entonces lo que haga sea reafirmarse más en su comportamiento y piense: "?Qué le importará a este lo que yo haga?. ¿por qué le importa a él lo que me pase a mí?", o cualquier cosa parecida que exprese que no sólo no va a cambiar, sino que hará todo lo posible para resistir a tales indicaciones.

Por eso sugerimos las siguientes normas a tener en cuenta a la hora de dar reflexivamente, es decir, conscientemente feedback a una persona, con la que tenemos una relación de ayuda, de orientación y/o de aprendizaje etc.:

Si a u n cliente quese le dan continuamente y solamente feedbacks negativos como por ejemplo: . "Eres un desastre", así no vas a ir a ninguna parte, cuando te va a entrar el juicio, me estoy cansando de ti. Eres la persona más testaruda ..." . lo más normal es que se consiga precisamente lo contrario de lo que se pretende, si es que se pretende algo distinto con este tipo de feedbacks a descargar las propias frustraciones, las propias impotencias, expresar las propias valoraciones y percepciones, filosofías, normas y valores del educador, orientador o formador o ayudador social sobre/en el cliente.

El feedback debe darse de tal manera que no sea una acción punitiva, sencillamente porque, al darlo, podemos dar algo de lo que nos llega del cliente, pero también de la propia cosecha, por lo que estemos dando más información sobre nosotros mismos como educadores, o formadores o trabajadores sociales que sobre el propio cliente. Este ejercicio de dar feedback exige pues una buena dosis de humildad, no vaya a ser que nos equivoquemos.

El feedback debe ser recíproco. Si el educador deja una puerta abierta al cliente para que éste pueda dar feedbacks al propio profesional, como vé sus intervenciones, sus actuaciones, sus formas de trato etc. puede surgir un sistema comunicacional de ayuda recíproca. Esto puede ocurrir cuando se ha establecido una relación de confianza recíproca que permita a ambos intercambiar feedbacks, de modo que cada uno pueda crecer, cambiar favorablemente alguna de las formas de comportamiento, de pensar, sus reaccionar etc.

Por último conviene antes de dar el feedback sobre algún aspecto concreto de las conductas del cliente, pedirle permiso, y calibrar si el cliente está en disposición de recibir con agrado tal o cual feedback. De lo contrario se puede sentir invadido y desarrollar sus estrategias y sistemas de protección para no cambiar.

Esta última indicación viene a decir que el feedback sólo puede ser una ayuda reflexiva que propicie el cambio, si existe una base de confianza recíproca y un alto grado de benevolencia por parte del profesional de ayuda respecto a su cliente.

Por último, el feedback debe ser una invitación al cambio, por lo que el propio trabajador social debe calibrar lo que en este momento, de la orientación, del acto educativo, de la ayuda, le conviene al cliente, le resulta más fácil y accesible y qué no. Si se le pide algo que no puede cambiar, se sentirá frustrado o fracasado, lo que hará mas profunda la dificultad.

Para que el proceso de cambio del sistema de interacción del cliente con su mundo, social, cultural familiar etc. sea exitoso requiere el cliente la ayuda y apoyo del profesional, lo que hemos denominado como seguimiento o acompañamiento al cambio. Aquí entra en juego lo que denominamos plan de acción concertado con el propio cliente y dirigido al cumplimiento de los propios objetivos proyectados por el propio cliente ayudado por el profesional.

El seguimiento de este contrato y su evaluación continua serán parte del trabajo social conjunto entre el profesional y el propio cliente.

Una forma sencilla de expresar feedback frente a un cliente sería este esquema:

Lo que yo percibo de lo que tú dices, haces etc. es ... (y expresar lo entendido, o percibido como conducta concreta ...

Lo que produce en mí es ... (expresar como cae esa expresión comunicativa, ese comportamiento, deseo o de lo que se trate del cliente, en el propio profesional.

Lo que te sugiero para cambiar es ... (y expresar el cambio deseado, propuesto por el profesional.

Un cuarto paso sería: Qué te parece. Cómo es para ti, y así entrar en un proceso de meta-comunicación, o de comunicación sobre la conducta del cliente y su posible cambio.


Bibliografía

Hernández-Aristu, J. / López Blasco, A. (1998): La formación profesional Dual. Una intervención reflexiva. Nau Llibres. Valencia

Hernández-Aristu, J. (2001) Jóvenes entre el empelo y sí mismos. Orientación y seguimiento de procesos de integración laboral . Medidas de apoyo en las transiciones al mundo laboral. En : López-Blasco, A./Hernández-Aristu, J Jóvenes más allá del empleo. Estructuras de apoyo. Nau Llibres. Valencia

Mack, B. (1999): Kontakt, Intuition & Kreativität. Vom Umgang mit wachsender Komplexität im Management und Alltagsleben. Junnferman. Paderborn

Watzlawick, P. (1989): Teoría de la comunicación Humana. Herder. Barcelona


Der Autor:

Prof. Dr. Jésus Hernández-Aristu

  • Jahrgang 1943, Navarra/Spanien,

  • Studium der Philosophie, Theologie und Lehramt in Pamplona,
    Hauptstadt von Navarra (1960-1967),

  • Studium der Pädagogik an der Pädagogischen Hochschule Rheinland,
    Abteilung Aachen in Deutschland mit dem Schwerpunkt Erwachsenenbildung,

  • Doktor in Erziehungswissenschaft an der Jesuitenunirvesität
    Deusto bei Bilbao,

  • Ausbildung in Therapie in Deutschland, Schweiz und Belgien,

  • Ausbildung in systemischer Supervision und Organisationsberatung
    in Deutschland, Supervisor SG,

  • 1988-90 Leiter der Hochschule für Soziale Arbeit in Pamplona,

  • seit 1990 Professor an der Universidad Publica de Navarra,

  • Autor bzw. Coautor von ca 15 Büchern und ca 50 Artikeln,

  • 1991-1995 zusammen mit Prof. Dr. Heinz Kersting leitung des
    TEMPUS-Projekts SWEEL der Europäischen Union zur Einführung
    der Sozialarbeit in Ungarn,

  • 1993 Gründung der Gesellschaft für Supervision (Mitxelena)
    in Spanien,

  • seit 1994 Durchführung der ersten Supervisionsausbildungen
    in Spanien,

  • seit 1999 Gründungspräsident der spanischen Supervisions-
    gesellschaft (ISPA)

  • Außerdem trinke ich gern, regelmäßig und gemäß den Regeln
    Rotwein. Ich liebe es, meine Freunde aus aller Welt in Navarra
    um mich zu versammeln."

jha00005@teleline.es


Veröffentlichungsdatum: 17. Juli 2002


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